쇼핑의 과학(고객을 사로잡는 쇼핑 매장의 9가지 성공 법칙) 이현민
1. 개 요 (이 책을 왜 썼을까?)
이 책을 통해 얻을 수 있는 매장의 개혁
-매장의 높은 수익성 요구됨
-매장의 고객과의 관계에 대한 이론 전무
|
-인간의 보편성,
고객의 차이,
감각 및 유혹
에 대한 분석으로
“쇼핑의 과학”을
이용한 매장 관리
|
-매장 매출 및 수익성 증가
-고객서비스수준 향상
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-매장의 높은 수익성 요구됨
-매장의 고객과의 관계에 대한 이론 전무
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-인간의 보편성,
고객의 차이,
감각 및 유혹
에 대한 분석으로
“쇼핑의 과학”을
이용한 매장 관리
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-매장 매출 및 수익성 증가
-고객서비스수준 향상
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-매장의 높은 수익성 요구됨
-매장의 고객과의 관계에 대한 이론 전무
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-인간의 보편성,
고객의 차이,
감각 및 유혹
에 대한 분석으로
“쇼핑의 과학”을
이용한 매장 관리
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-매장 매출 및 수익성 증가
-고객서비스수준 향상
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쇼핑에도 과학이 존재한다.
파코 언더힐은 쇼핑을 하면서 사소하게 생각해왔던 부분들을 발견적 해법-연역적 기법-을 통해 새로운 이론-쇼핑의 과학이라 하며 철저한 고객의 분석을 통해 만들어졌다 -을 만들어 내었다. 매장을 찾는 고객들의 행동이나 관습, 본성 등을 분석하여 하나의 쇼핑의 과학 이론을 만들게 된 것이다..
E-Land처럼 많은 매장을 가지고 있는 회사에서 쇼핑의 과학 이론을 사용하길 원하며 매출 및 수익성의 증대와 고객서비스수준의 향상을 기대한다.
2. 이 책의 구 조
이 책의 구조는 즉 인간의 보편성, 고객의 차이, 감각적인 관점에서 고객을 분석-비디오 촬영을 통해서 고객과 매장의 모습을 기록하여 수집한 자료를 토대로 복장, 손짓, 눈짓 등 제품과 매장의 개혁에 꼭 필요한 정보를 추출-하여 쇼핑의 과학이 탄생하게 되었다. 쇼핑의 과학이 만들어진 배경과 함께 실제로 많은 매장에 적용한 예를 들고 있고 그 효과에 대해 소개하고 있다.
여러 분야와 여러 다른 상황에서 쇼핑의 과학을 적용 하므로 실제 매장에서 적용하여 볼 수 있다. 이 책은 그런 경험을 바탕으로 매장 관리의 인도자가 되고 있다.
인간의 보편성,차이,감각의 관점을 통해 일반화 시킨 쇼핑의 과학 |
쇼핑의 과학을 토대로 사이트에
적용 성공 사례를 보여준다. |
3. 왜(WHY) 쇼핑의 과학을 적용해야 하는가? (고객을 바로 알기 위해)
마이크로소프트, 맥도널드, 스타벅스, 에스티로더, 블록버스터, 시티뱅크, 웰스파고, 휴렛패커드, 블루밍데일, 시어즈 로어벅 등 세계적인 기업들이 이 책의 저자 언더힐의 고객으로서 그의 조언을 제품과 매장 개혁에 적극 반영하고 있다.
이유는 치밀하고 끈질긴 조사 관찰, 그리고 과학적인 분석 때문이다. 매년 5만 명에서 7만 명의 쇼핑객을 인터뷰하고 있고 2만 시간이 넘는 비디오 촬영을 통해 고객과 매장의 모습을 기록했다. 그렇게 수집한 자료를 토대로 성별과 연령은 말할 것도 없고, 복장, 손짓, 눈짓 등 우리가 생각할 수 있는 모든 행동을 낱낱이 분석하여 제품과 매장의 개혁에 꼭 필요한 정보를 추출한다.
4. 무엇(WHAT)이 핵심인가? (고객을 사로잡는 쇼핑 매장의 9가지 성공 법칙)
- 법칙1: 고객의 손을 자유롭게 하라. (더 많은 구매 욕구를 느낀다.)
- 법칙2 : 고객의 동선에도 법칙이 있다. (동선이 맞아야 고객의 시선을 끈다.)
- 법칙3 : 광고의 생사는 1미터로 결정된다. (고객의 시야는 1M 안이다.)
- 법칙4 : 고객의 본성에 섣불리 도전하지 말라. (고객의 본성을 존중하라.)
- 법칙5 : 남성은 마음 편한 쇼핑을 원한다. (남성은 쇼핑 컴플렉스가 있다.)
- 법칙6 : 여성은 고급스런 쇼핑을 원한다. (여성고객 잡기: 삶의감성,넓은공간,남성성)
- 법칙7 : 작은 것은 불편하고 큰 것은 아름답다. (노년층의 신체조건 배려)
- 법칙8 : 아이들의 쇼핑 : 쇼핑은 상품과 노는 것이다. (아이를 즐겁게 하라)
- 법칙9 : 쇼핑은 체험이다. (오감의 퍼포먼스 제공이 인터넷을 이긴다.)
5. 어떻게(HOW) 적용할 것인가? (과도기 상태를 해결할 방법은?)
-끊임 없는 조사와 관찰.
-환경에 잘 적응한 생물만이 성공적으로 살아 남는다.
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-쇼핑의 과학은 아직 과도기적인 상태
-매장과 고객취향의 꾸준한 발전
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-매장 매출 및 수익성 증가
-고객서비스수준 향상
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이를 해결하기 위해서 끊임 없는 조사와 관찰을 통해 과학 이론을 업그레이드 해야 할 것이다. 환경에 잘 적응한 생물만이 성공적으로 살아 남듯이 매장도 마찬가지이다.
6. 적용 (마무리) – 사소한 것에 집중하자.
쇼핑의 과학이라는 이 책은 물론 매장을 운영하는 사람이라면 누구에게나 도움이 될 수 있다. 그러나 난 매장을 관리하지도 않는 이랜드 시스템즈에서 프로그램을 개발하게 될 개발자일 뿐이다.
그렇다면 내가 적용할 점은 무엇인가?
파코 언더힐의 연구하는 모습을 배울 수 있다. 파코 언더힐은 사소한 것부터 시작하여 인간행동을 분석하는 방법론과 도구를 만들게 되었다.
마찬가지로 이랜드 시스템즈에서도 분명 사소하다고 생각되어 지지만 개선을 통해 일의 능률 향상이나 쾌적한 개발 환경을 꾸밀 수 있다. 인턴의 눈으로 봤을 때 개발자들의 본성은 전문가의 길을 추구하는 것이다. 일상 생활에 찌들지 않기 위해 전문가 비젼 제시를 해주는 것이다. 일반 기업에서는 급한 일을 하는 중에 비젼을 제시하는 것을 사소하게 볼 수도 있지만 개발자의 본성에 귀 기울여 주는 것이다. 비젼을 통해 힘을 얻게 되고 능률을 높일 수 있다. 이것이 이랜드의 비젼을 제시하는 이유이기도 하다.
또한 고객들의 요구사항들을 면밀히 조사하고 꾸준히 관찰하여 지식화 하여, 적시적지(適時適地)에 고객 만족을 이루고 결국 이윤 창출에 도움이 될 것이다. 앞 닥친 문제들이 중요하게 보일지도 모르지만 돌아가더라도 바른길을 제시해야겠다.
